第７６話 サービス業で、新規のお客様を増やす方法
「おかげさまで、今期は、最高決算で迎える事ができました。ご指導ありがとうございました。」
この報告を頂いたのは、当社の指導を受けた財務サービス系の企業です。
当社では、モノを扱うメーカー系企業だけでなく、形がない、目に見えないサービスを提供している企業からも、よくコンサルティングの依頼を受けます。
そのような、サービス系の企業から相談を受ける際に感じる事は、提供しているサービスを、自社の大切な商品として打ち出していないケースが非常に多いということです。
もちろん、ホームページに、何ができるかということは明記されているのですが、それは、同業他社でもできるようなことを羅列している印象です。
同業他社でも提供しているようなサービスを羅列していると、新規のお客様からは、無無意識のうちに「どこにでもあるような会社」という認識をされてしまいます。
そのような状況では、ホームページから新規のお客様の問い合わせが増えていくような流れはできないでしょう。
当社はこんなことができます。あんなこともできますと言ってみても、他社でも同じようなことを同じように言っていれば、ぼやっとした印象になります。
新規のお客様は、そのようなホームページを見て、「あぁ、よくある〇〇サービスだね。私の知り合いもやっているし、今は特に必要ない」という印象を持ってしまいます。
たしかに、提供サービスを網羅的に掲載していれば、既に信頼を得ている既存のお客様からは、商売のチャンスを広げることができかもしれません。しかし、そのことは、既存のお客様には、個別に説明すれば済むことです。
せっかく、新規のお客様との接点となるホームページに自社のサービスを掲出しているのですから、自社独自の商品として、魅力的に打ち出して、ぐっと引き込む必要があります。
当社が啓蒙している、競合他社を圧倒する「カテゴリーキラー」として、サービスを打ち出すのです。
提供しているサービスを、自社の大切な商品として、打ち出していないことの現れとして、自社商品のネーミングがない。そして、その商品を説明するパンフレットもない。ということがよくあります。
提供しているサービスを自社の大切な商品として打ち出そうとすれば、それをしっかり伝えようという想いから、ネーミングをつけたり、パンフレットをつくるのは自然の流れです。
また「うちの会社は、ホームページがあるから、パンフレットは要らない」という声を聞くこともありますが、とてももったいないと思います。
ホームページは、相手がそのページを開かないとたどり着けません。閉じてしまえばそれまでです。
一方パンフレットは、手元において、こちらのペースで丁寧に説明ができますし、実態がないサービスを、実体があるカタチとして訴求することができる重要なツールです。
中には、パンフレットもないし、提供サービスもあいまいなまま営業活動を行っている会社もあります。
そういう会社に、「御社のサービスは、実態としてどんなことをしてくれるのでしょうか」と聞いても、うまくこたえられないばかりか、説明する担当が変われば内容が全く変わってしまうなんてことも珍しくありません。
しっかりとしたパンフレットをひとつ用意することで、このようなことを払拭していき、高角度で成約を得ることができるようにもなります。
パンフレットは、サービス業にとっては必須といっても過言ではありません。
新規のお客様の手に渡れば、デスクに置いてもらい、いつでも見て検討して頂いたり、決裁者に渡して検討してもらう事もできます。
こういう話をすると、うちは、口コミ・紹介で成り立っているから大丈夫です、というサービス業の方も多いですが、それは、悪く言えば口コミ・紹介以外に新規のお客様の開拓方法がないということになります。
口コミ・紹介は、他人に依存するものですから、それが止まってしまえば、新規のお客様は減少します。あとは天に祈るだけということでは、いつまでたっても経営が安定しません。
また、もっと喜んで頂けるお客様、サービスを届けるべきお客様がいるにも関わらず、口コミ・紹介だけに頼っているため、市場拡大の機会、成長機会を逃しているとも言えます。
サービス系の企業において、口コミ・紹介以外に、新規開拓が進まない大きな原因は、経営者の意識の問題です。
それは、繰り返しお伝えしている通り、提供しているサービスを、自社の大切な商品として、打ち出していないということです。
この意識を変えて「カテゴリーキラー」を持つことで、新規のお客様は、確実に増えていきます。
実は、冒頭で紹介した、財務サービス系の企業も、提供しているサービスを、自社の大切な商品として、打ち出していない会社のひとつでした。
従来使っていたパンフレットを見れば、いわゆる、財務の専門支援をする会社という印象はあるものの、特徴や唯一性などがまったく感じられない内容でした。
コンサルティングを進めていくなかで、この財務サービス系の会社は、素晴らしいサービスを提供しているということが分かりました。
特定分野についての専門知識と豊富な経験、実績がありました。しかも、それらの専門サービスを提供できる専門家が社内に何人も在籍していたのです。
社内に在籍していた専門家は、それぞれが、得意分野を持っていて、お客様に喜んでもらうサービスを提供できます。
しかし、見方を変えると、組織としては、俗人的な営業体制となってしまっており、さらに、会社としてのひとつの商品になっていないという大きな欠点をもっていました。
そこで、当社の指導を受けながら、それぞれの専門家が持っているソリューションを全て洗いざらい見える化していきました。
そして、同じようなソリューションをジャンル別に整理したり、お客様がおかれているステージの課題に合わせたソリューションの切り口なども整理していきました。
そうやって、自社が提供できる中核のサービスを確認しつつ、市場全体を俯瞰して、どのターゲット層にどのように提供していくことが望ましいか、同業他社に埋もれないカテゴリーキラーをつくるための戦略をあわせて検討していきました。
こうして、攻略市場や、自社商品としての骨格ができてきたところで、サービスネーミングも決定していきました。
ターゲットのお客様がそのネーミングを聞いたときに、思わず内容を知りたくなる、サービスネーミングです。
ネーミングの設計段階から、新規のお客様に、
「そんな役に立ちそうなサービスがあったの？」
「まさに、私のためのサービスではないか？」
「もっと詳しい話を聞かせてほしい」
そのような気持ちになってもらうためのネーミングです。
当社の指導では、このネーミングをとても重視します。
なぜなら、当社がお手伝いしている中堅・中小企業の多くは、広告や販促の予算が少ないからです。
その少ない予算を有効活用するためには、新規のお客様に、ネーミングを聞いただけで興味をもってもらう必要があるのです。
せっかくの自社商品も、新規のお客様に伝わらなければ、カテゴリーキラーには成り得ません。ですから、コンサルティングにおいても、ネーミングには最大限の配慮をします。
その後、同社は、そのネーミングを最大限に活かしたパンフレットも制作したところ、新規のお客様への伝わり方が各段にアップして、営業活動がどんどん進展していきました。結果として、過去最高の業績をあげることができたのです。
逆にいえば、これまでその会社が提供できるサービスがあまり新規のお客様に伝わっていなかっということです。
財務サービスを提供している会社の一例をお伝えしましたが、このような課題は、多くのサービス系企業にあてはまります。実際に、今年も、様々なサービス系の企業からコンサルティングの依頼をうけておりますが、同様の課題が多いです。
国家資格を伴う専門サービス、受発注などのオペレーションサービス、人財派遣、業務委託などの法人向けの企業もあれば、一般消費者向けに美容外科や歯科医院などのクリニック、ハウジング系のサービスなどがあります。
このようなサービス系の企業に共通することは、いずれも形がなく、目に見えないモノを扱う会社という点です。そして、共通する大きな課題は、冒頭でお伝えした通り、同業と同じような見え方となってしまい、埋もれているということです。
多少の違いが打ち出せていれば、自分たちは埋もれていないと思ってしまうのですが、新規のお客様から見たときには、やはり埋もれてしまっているケースがほとんどです。
カテゴリーキラーを持つことでこの問題は解決できます。
そして、これまで３００社以上のカテゴリーキラーづくりをお手伝いしてきた経験から、どんなサービス業であってもカテゴリーキラーを生み出すことはできます。
もし、あなたがサービス系企業の経営者でしばらく売上が厳しい状況が続いているとすれば、現状を維持するための販売促進や営業力強化だけでは本質的な改善には至らないということをしっかりと認識すべきです。
そのような繰り返しを続けていれば、どんどんじり貧になってしまいます。会社が体力を消耗してしまえば、前向きな投資はできなくなってしまいます。
世の中が変化していく中で、前向きな投資ができなくなれば、経営は後退していきます。できる限りそのような状況は、避けてほしいと思います。
どんなことでも成果を出すための優先順位、順番があります。新規のお客様開拓に向けては、まずは、カテゴリーキラーをつくる、そのうえで適切な売り方をしていく。この順番がとても大切です。間違えたやり方を何年も繰り返して、あまり成果がでないということがないように、くれぐれも注意してほしい点です。
ぜひ、経営者ご自身の意識を変えていただき、カテゴリーキラーを生み出して、新規のお客様をどんどん開拓して欲しいと思います。あなたの会社でもカテゴリーキラーは必ずつくることができます。
新規のお客様を増やしたいあなたは、
もしかして、
カテゴリーキラーがないまま、営業活動をしていませんか？
株式会社ミスターマーケティング
代表コンサルタント
村松 勝
追伸
当社のホームページでは、「お悩み解決事例」を多数公開しています。サービス系の事例も掲載していますので、お時間がある時に是非お読みください。