問合せ件数は前年比２８４％、 売上は３３３％となり、目に見える成果が 出せて嬉しいです！・・・プロジェクトに参加したメンバーも大きく成長しました！ ー 住宅メンテナンスサービス業のリブランディング－
株式会社テオリアハウスクリニック
取締役 経営企画部長 ： 野田 恒徳 様
課題解決と社員のスキルアップを狙ってコンサルティングを受けることに
ミスターマーケティングに依頼するに至った経緯を教えてください。
野田取締役: 当社は、ハウジングメンテナンスを生業にしています。
いくつかあるサービスの中で、シロアリ駆除のサービスが、当時、“競合他社との違いをうまくアピールできていない”という課題を抱えていました。
その解決のため、ブランディング会社に依頼してコーポレートサイトを作成したり、サービス名を変えてみたりしていたのですが……スタイリッシュな雰囲気にはなったものの、当社ならではのよさは伝えられないままでいました。
お客様から、「おしゃれにはなったけど、今までと何が違うの？」と言われてしまったこともありました。
そこで、どうにかできないものかと考えていたときに出会ったのが、ミスターマーケティングさんが出版している書籍『儲かる１０億円ヒット商品をつくる！ カテゴリーキラー戦略』だったのです。
読後に「もっと詳しく話を聞きたい」と思い、すぐに定期セミナーに参加をしました。そこで、他社の成功事例や、カテゴリーキラー商品を作り上げるまでの過程を知って、「自社でも挑戦してみたい、コンサルティングを受けよう」と、強く思いました。
後日社長に相談すると、なんと社長もたまたま同じ本を読んでいたのです。そんな偶然も重なって、ミスターマーケティングさんにお世話になることになりました。
今回は5名のチームでコンサルティングを受けられていますよね。参加メンバーはどのように決めたのですか？
吉田取締役: 取締役である私と野田とで検討し、自分たちの他に、WEBマーケティング課の木村、町田営業所の岡田、法人営業部の日暮を集めました。
3人とも地に足をつけて会社に貢献してくれている、信頼のおけるメンバーです。
野田取締役: 私も吉田も、この3人にはとても期待していて。今回のコンサルティングをとおしてさらに成長してもらいたいと思ったのです。
実は以前から、当社の社員教育や人事評価に課題を感じていました。社外のサービスを利用したこともありましたが、講師が一方的に話すことを受け身で聞くのでは、あまり成果は得られないなと。
でも今回のコンサルティングなら、メンバーが能動的に取り組み、目標を達成することで大きく変われるのではないかと期待したのです。サービスのブランディングを成功させることはもちろんですが、そんな狙いもあってコンサルティングを申し込みました。
業界イメージをクリーンにしたいという想いを胸に、自社の強みや顧客ニーズを分析
メンバーが決まり、コンサルティングがいよいよスタートして、まずは何をしましたか？
野田取締役: 先ほどお話したとおり当社はハウジングメンテナンスを生業にしているのですが、実はコンサルティングがスタートする寸前まで、シロアリ駆除、断熱、ホームインスペクション（住宅の劣化調査）と、３つあるサービスの中からどれをブランディングするか決めきれていなかったのです。
初回はとりあえず「断熱リフォーム」のサービスを選んで始めたのですが、コンサルティングの中で、いざ議論してみると全員の口から「シロアリ予防・駆除」のことばかり出てきたのです。そこでメンバーの“想い”がはっきりして、「シロアリ予防・駆除」サービスのブランディングをテーマに指導を受けることに決めました。
みなさんの“想い”について、具体的に教えてください。
野田取締役: 正直なところ、シロアリ駆除の事業をやっていると、ぞんざいに扱われて傷つくことも多いのです。
業界全体にダークなイメージがあって、働く私たち自身も「シロアリ駆除の会社に勤めている」と、人に言いづらいこともあります。
だからそれを変えていきたい、クリーンなイメージを浸透させて、胸を張って堂々と働ける業界にしたいと全員が思っていました。
そこで、「シロアリ防除業界で、クリーンなイメージのパイオニアになる」と全員で強く心に決めたのです。
その後のコンサルティングではどんなことをしたのですか？
岡田様: ミスターマーケティングさんの指導を受けながら、自社の強みを徹底的に分析しました。
そして、見えてきたのは、“働いている人の顔を見せられることによる信頼感”でした。今回、ミスターマーケティングさんの指導を受けるまでは、あまり気にしていませんでしたが、競合調査もして冷静に見ていくと、この点は当社がアピールすべき特徴だと気づきました。ミスターマーケティングさんから強くご指摘頂いたポイントのひとつです。
野田取締役: 大手の競合のなかには、下請け企業のスタッフを派遣しているところも多いのです。
しかし、当社は完全に自社の社員だけで対応していますので、ホームページ等で“実際に現場に伺うスタッフ”の顔を見せられるのです。
コーポレートサイトはもともと社員の顔を積極的に出すようにしていましたが、今回のコンサルティングを経て、サービスページも同様にリニューアルして、より信頼感を得られるようにしましたよ。
木村様: それから、自社の強みを分析しいくうちに、「実際のところ、シロアリの駆除がどれくらいできているのか」という疑問が生じました。
そこで、駆除率と予防率を合わせた“防除率”という当社独自の基準をつくり、算出しました。
すると99.7％という極めて高い数値が出たのです。もともとサービスの品質には自信がありましたが、明確に数字で示すことで、よりアピールしやすくなりました。
このことも、コンサルティングの中で明確になった、当社の強みのひとつです。これは、大きな成果だと思います。
顔が見える信頼感や、数値から得られる納得感……これら貴社の強みは、まさに業界のイメージを変える一歩になりそうですね。
岡田様: そうですね。競合だけでなく顧客にもきちんと目を向けました。
お客様が真に求めていることは何なのかを考えた結果、最新の薬剤を使うとか、特殊な機材を用いるとかそういうことを望んでいるのではなく、“とにかくシロアリを徹底的に駆除してくれればいい”ということに尽きると気づいたのです。ミスターマーケティングさんの指導を受ける中で、改めて顧客視点を意識するようになりました。
指導を受ける中で、今までの「SHUT」というサービス名も、おしゃれだけと伝えるべきことが伝わっていないと気づきました。ミスターマーケティングさんからは「SHUT」では訴求力が弱くて新規顧客の開拓につながらない、とはっきりと指摘を受けましたね。
そして、ミスターマーケティングさんの指導のもと、新しいネーミングを検討し、いろんな案が出ましたが、最終的に「シロアリ1番！」というネーミングに変更しました。
《コンサルティングで導き出したネーミングとタグライン》
《刷新したロゴマーク》
野田取締役: 強みが明確になり、ネーミングも決まってきた段階で、提供サービスについても見直しをしていきました。
その中で、お客様は“シロアリの徹底的な駆除”を求めているのに、予防・駆除は床下で作業を行うので、工程や成果が見えないのですよね。
そのため、多くの方が「本当にこれでシロアリはいなくなるのかな？」と不安なのではないかと思い至りまして、そうした不安を払拭するため、アフターサービスを改善しました。
具体的には、施工後に、床下の写真付きで完了報告書を提出するようにしたのです。
これは、ミスターマーケティングさんから「購買不決定要因を払拭する重要なツール」としても有効なので、しっかりとつくりこむように指導を受けました。
その後完成したのがこの完了報告書ですが、お客様からは安心感があると大好評です。
《完了報告書》
問い合わせ件数は前年比２８４％、売上は３３３％。社内の反応も非常によく、確かな手応えを実感
たくさんの議論を重ねてたどり着いた「シロアリ１番！」ですが、社長や社員のみなさんの反応はいかがでしたか？
野田取締役: 社長や社員には、内定式のなかで時間をもらって、ミスターマーケティングさんとの取り組みの経過をプレゼンしました。結論からいうと、反応はとてもよかったですよ。
でも、プレゼン前は不安でしたね。別のブランディング会社にお願いしてホームページはそれなりにスタイリッシュなものになっていたし、サービス名も従来の「SHUT」というちょっとおしゃれな名前から「シロアリ１番！」というコテコテな名前に変わりますし（笑）。
岡田様: ネーミングについては、どのタイミングで誰が発表するか相当悩みました。
事前の資料づくりでも、ちょっとでもかっこよく見えるようにフォントまで工夫しましたし（笑）。
野田取締役: 特に反応が大きかったのは社長でしたね。プレゼンの途中で前列に出てきて食い入るように聞いていましたし、最後は自分がマイクをもって喋りだしてしまうくらいでしたから。
このプロジェクトには社長は関わっていないのですが、まるで自分が考えたかのように、興奮していました。
社員からも「サービスや会社がすごくよくなりそうですね。ありがとうございます！」と声をかけられて。率直にうれしかったですね。
吉田取締役: やはり「わかりやすい」という反応は多かったです。従来の「SHUT」という名前は、かっこいいものの、一見しただけではどんなサービスかよくわからなかったのです。
ホームページも、自社の強みやサービスの独自性を顧客視点で伝えきれておらず、今振り返れば、結局は、顧客視点と分析が甘かったのだと思います。
コンサルティング後「シロアリ１番！」のサービスはすぐに動き出したのですか？
野田取締役: いえ、動き出しまでには少し時間がかかりました。というのも、事前に顧客への対応力などを問う試験を行って、担当する社員を厳選したのです。
「シロアリ１番！」のコンセプトのひとつは、サービスクオリティーの高さなのです。
シロアリ駆除の知識もさることながら、顧客とのコミュニケーション力、現場での対応力、礼儀に至るまで、徹底したのです。
これを実現するためには、いきなり社員全員に携わらせるのは難しいだろうと判断しました。
担当を選定すると同時に、私たちでマニュアルも作成しました。どんな点検や工事をするかはもちろん、対応で気をつけるべきポイントなどを丁寧にまとめています。
残念ながら試験に落ちてしまった方の反応はいかがでしたか？
野田取締役: 社を上げての新規プロジェクトですから、かなり悔しがっていたと聞いています。でも、悔しいのは向上心がある証拠ですし、社内の「シロアリ１番！」への期待の大きさも伺えてうれしいですね。
吉田取締役: 試験に落ちたメンバーで集まって残念会をやったという話も聞きましたよ。このプロジェクトは、今後どんどん人を増やしていく予定なので、次の機会にまた頑張ってほしいです。
現在は担当者人数を絞ってサービスを提供しているとのことですが、成果のほどはいかがですか？
木村様: 数字のインパクトはしっかり出ています。問い合わせ件数は、5月は前年比152％、6月は172％、7月にいたっては284％となっています。
毎年7月は羽アリのシーズンを終えて件数が落ち込む傾向にあるのですが、今年はぐっと伸びました。売上は333％増です。
目に見える成果を出せてうれしいですね。
岡田様: あとは、お客様の質も変わりましたね。価格よりもサービスの品質を重視する方が増えました。
今回のコンサルティングで明らかになった当社の強みがきちんとお客様に伝わっている証拠だと感じています。
実際にお客様とお話ししても「ホームページの情報にすごく説得力があった」と言っていただけることが多いのです。
《シロアリ1番！のホームページ トップ画面》
社員の成長も大きな収穫。近い将来、メンバーを変えてもう一度 コンサルティングを依頼したいほど。
売上は大幅にアップしているとのことですが、同じく当初の狙いだった教育面での成果についてはいかがでしたか？
野田取締役: 教育面でも大きな成功を収めたと思っています。岡田、木村、日暮、それぞれに今回のプロジェクトを“自分ごと”として捉え、今までは、「野田さんがやってくれるだろう・・・」と思っていたところを、各人が責任をもって取り組むなかで、しっかり成長してくれました。
私の知らないところで、よく3人で集まって議論を重ねてくれていたようです。
できればまた近い将来に、違うサービスを対象にして、メンバーを変えてコンサルティングをお願いしたいくらいですよ（笑）。
岡田さん、木村さん、日暮さんはご自身の変化をどう感じられていますか？
岡田様: ものの見方が変わったと思っています。例えば現場に出た際も、お客様が何を求めているか、どうしたら一番喜んでもらえるのかをより深く考えるようになりました。
私は町田営業所の所長代理なので、今後は後輩たちに今回の気づきを発信していきたいと思っています。
木村様: 私はもともと本を読む習慣があまりなかったのですが、コンサルティングで出される課題図書を読むようになって、知識がぐっと深まりました。
それから、顧客分析をとおして“お客様が求めていることを実は深く理解できていなかった”という事実に気づけたのは大きな収穫でした。
WEBマーケティングを担当するものとして未熟だったなと反省しましたね。今後もこの気づきを生かして、深く掘り下げる習慣を維持していきたいです。
日暮様: 私は今、法人営業を担当していて、お客様に自社のサービスの特徴やクオリティーを伝えなければならないのです。
でも、これまではどこか自信がなくて、曖昧な説明になっていました。
しかし、今回のコンサルティングを経て、自社の強みはもちろん、世の中のニーズや競合の特徴への理解も深まって、これまでとは違う、確かな提案ができるようになりました。「うちは、こうです！」と言えるようになりました。
最後に、今回のミスターマーケティングのコンサルを振り返って評価をお願いします。
野田取締役: 自社の強みや目指すべき方向性を明確にしたことで勝てるサービスを育てられたこと、また成果として数字的なインパクトをきちんと出せたことに大変満足しています。そして今お話ししたように、社員のスキルアップにも一役買ってくれて、お願いして本当によかったですね。この度はありがとうございました。
これからも戦略づくりの良きパートナーとしてお付き合いをよろしくお願いします。